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Enquête de satisfaction client

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Durée: 3 jours
Prix: 800 DT HT
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Formation d’élaboration des enquêtes de satisfaction clients

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Les objectifs de la formation

-Se doter des bons outils de mesure de la satisfaction client.
-Construire, déployer et exploiter une enquête de satisfaction client.
-Mettre en place un système structuré du traitement des réclamations.
-Construire son tableau de bord qualité client.
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Le programme de la formation

QUELS ENJEUX REPRÉSENTE L’ÉCOUTE DU CLIENT DANS MON ORGANISATION ?

Place de l’écoute client dans les référentiels qualité (ISO 9001, référentiels produits…).
Écoute du client pour adapter son offre.

QUELLES MÉTHODES UTILISER POUR ÉVALUER LA SATISFACTION DE NOS CLIENTS ?

Les méthodes directes : l’entretien qualitatif, le questionnaire, le focus group.
Les moyens indirects : les réclamations et félicitations clients, les taux de fidélisation et de réachats.
Le NPS (Net Promoter Score) : pour approcher l’expérience client.

 COMMENT RÉALISER UNE ENQUÊTE DE SATISFACTION ?

Organiser et structurer son enquête (objectifs, cibles, questionnaire…).
Recueillir les informations (plan et taux de sondage, échantillonnages, quotas…).
Traiter les données et exploiter les résultats (de l’enregistrement des données à la prise de décisions).
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A qui s'adresse la formation

Responsable qualité.
Responsable commerciaux.
Responsable relation client.
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Date de formation

13/14/15 Mars

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Formateur


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