Formation d’élaboration des enquêtes de satisfaction clients
Les objectifs de la formation
-Se doter des bons outils de mesure de la satisfaction client.
-Construire, déployer et exploiter une enquête de satisfaction client.
-Mettre en place un système structuré du traitement des réclamations.
-Construire son tableau de bord qualité client.
Le programme de la formation
QUELS ENJEUX REPRÉSENTE L’ÉCOUTE DU CLIENT DANS MON ORGANISATION ?
Place de l’écoute client dans les référentiels qualité (ISO 9001, référentiels produits…).
Écoute du client pour adapter son offre.
QUELLES MÉTHODES UTILISER POUR ÉVALUER LA SATISFACTION DE NOS CLIENTS ?
Les méthodes directes : l’entretien qualitatif, le questionnaire, le focus group.
Les moyens indirects : les réclamations et félicitations clients, les taux de fidélisation et de réachats.
Le NPS (Net Promoter Score) : pour approcher l’expérience client.
COMMENT RÉALISER UNE ENQUÊTE DE SATISFACTION ?
Organiser et structurer son enquête (objectifs, cibles, questionnaire…).
Recueillir les informations (plan et taux de sondage, échantillonnages, quotas…).
Traiter les données et exploiter les résultats (de l’enregistrement des données à la prise de décisions).
A qui s'adresse la formation
Responsable qualité.
Responsable commerciaux.
Responsable relation client.
Date de formation
13/14/15 Mars
Formateur
Enquête de satisfaction client
Durée : 3 jours - Prix : 800 DT HT
Prospection commerciale
Durée : 3 jours - Prix : 800 DT HT
Technique de communication, d’accueil client et de gestion des réclamations
Durée : 3 jours - Prix : 800 DT HT
Techniques de vente – Niveau 1
Durée : 3 jours - Prix : 800 DT HT