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Technique de communication, d’accueil client et de gestion des réclamations 

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Durée: 3 jours
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Formation technique de communication, d’accueil client et de gestion des réclamations 

  • Objectifs
  • Programme
  • Pour Qui
  • Dates
  • Formateur
 
             

Les objectifs de la formation

  • Les fondamentaux de la technique de communication professionnelle.
  • Les règles et les méthodes d’un bon accueil
  • Les capacités de l’expression orale et écrite.
  • Les méthodes d’adaptation à des profils de clients différents.
  • Les méthodes d’écoute active des clients.
  • Les méthodes de traitement des objections des clients.
  • Les exigences des normes ISO en matière de prise en charge et de traitement des réclamations des clients.
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Le programme de la formation

Les fondamentaux de la technique de communication

Comment convaincre son interlocuteur ?

Comment inciter les clients à devenir des clients ambassadeurs ?

Les pré-requis à la fonction accueil

Comment préparer son accueil ?

  • Comprendre l’importance d’un accueil de qualité – Situer son rôle et ses missions
  • S’assurer des conditions matérielles nécessaires pour faciliter l’accueil
  • Se préparer psychologiquement

Savoir communiquer et s’adapter à chaque type de client (les différents profils de clients)

  • Développer ses capacités linguistiques – Maîtriser les qualités de l’expression orale et écrite.
  • S’entrainer à la fluidité verbale – Comment identifier les attentes du client ?

Assurer un accueil et une technique de communication de qualité

  • Vérifier sa tenue vestimentaire – Réussir le premier contact: gestes, voix, message.
  • Ouvrir le dialogue et répondre à la demande avec justesse

Comment mesurer la satisfaction du client ?

  • La satisfaction client et les principes de la qualité
  • La qualité attendue par le client : quels paramètres
  • Les enjeux de l’écoute – Les différentes techniques de l’écoute des clients
  • Le processus de l’écoute client

Comment affronter les situations délicates?

Les exigences des normes ISO en matière de prise en charge et de traitement des réclamations des clients

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A qui s'adresse la formation

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Date de formation

Du 16 au 18 mars 2020

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