Les objectifs de la formation
- Les fondamentaux de la technique de communication professionnelle.
- Les règles et les méthodes d’un bon accueil
- Les capacités de l’expression orale et écrite.
- Les méthodes d’adaptation à des profils de clients différents.
- Les méthodes d’écoute active des clients.
- Les méthodes de traitement des objections des clients.
- Les exigences des normes ISO en matière de prise en charge et de traitement des réclamations des clients.
Le programme de la formation
Les fondamentaux de la technique de communication
Comment convaincre son interlocuteur ?
Comment inciter les clients à devenir des clients ambassadeurs ?
Les pré-requis à la fonction accueil
Comment préparer son accueil ?
- Comprendre l’importance d’un accueil de qualité – Situer son rôle et ses missions
- S’assurer des conditions matérielles nécessaires pour faciliter l’accueil
- Se préparer psychologiquement
Savoir communiquer et s’adapter à chaque type de client (les différents profils de clients)
- Développer ses capacités linguistiques – Maîtriser les qualités de l’expression orale et écrite.
- S’entrainer à la fluidité verbale – Comment identifier les attentes du client ?
Assurer un accueil et une technique de communication de qualité
- Vérifier sa tenue vestimentaire – Réussir le premier contact: gestes, voix, message.
- Ouvrir le dialogue et répondre à la demande avec justesse
Comment mesurer la satisfaction du client ?
- La satisfaction client et les principes de la qualité
- La qualité attendue par le client : quels paramètres
- Les enjeux de l’écoute – Les différentes techniques de l’écoute des clients
- Le processus de l’écoute client
Comment affronter les situations délicates?
Les exigences des normes ISO en matière de prise en charge et de traitement des réclamations des clients
A qui s'adresse la formation
Date de formation
Du 16 au 18 mars 2020
