Technique de communication, d’accueil client et de gestion des réclamations 

Les objectifs de la formation

• Les fondamentaux de la technique de communication professionnelle.
• Les règles et les méthodes d’un bon accueil
• Les capacités de l’expression orale et écrite.
• Les méthodes d’adaptation à des profils de clients différents.
• Les méthodes d’écoute active des clients.
• Les méthodes de traitement des objections des clients.
• Les exigences des normes ISO en matière de prise en charge et de traitement des réclamations des clients.

Le programme de la formation

Les fondamentaux de la technique de communication

Comment convaincre son interlocuteur ?

Comment inciter les clients à devenir des clients ambassadeurs ?

Les pré-requis à la fonction accueil

Comment préparer son accueil ?

• Comprendre l’importance d’un accueil de qualité – Situer son rôle et ses missions
• S’assurer des conditions matérielles nécessaires pour faciliter l’accueil
• Se préparer psychologiquement

Savoir communiquer et s’adapter à chaque type de client (les différents profils de clients)

• Développer ses capacités linguistiques – Maîtriser les qualités de l’expression orale et écrite.
• S’entrainer à la fluidité verbale – Comment identifier les attentes du client ?

Assurer un accueil et une technique de communication de qualité

• Vérifier sa tenue vestimentaire – Réussir le premier contact: gestes, voix, message.
• Ouvrir le dialogue et répondre à la demande avec justesse

Comment mesurer la satisfaction du client ?

• La satisfaction client et les principes de la qualité
• La qualité attendue par le client : quels paramètres
• Les enjeux de l’écoute – Les différentes techniques de l’écoute des clients
• Le processus de l’écoute client

Comment affronter les situations délicates?

Les exigences des normes ISO en matière de prise en charge et de traitement des réclamations des clients

A qui s'adresse la formation

Date de formation

Du 16 au 18 mars 2020

Formateur

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